اكتشفت أن البنك خصم من حسابي رسومًا متكررة على خدمة لم أطلبها، إضافة إلى عملية تحويل لم أقم بها بقيمة كبيرة. اتصلت بخدمة العملاء أكثر من مرة وكل مرة يقولون إن الموضوع قيد الدراسة دون نتيجة. هل يمكنني الشكوى مباشرة إلى ساما؟ وما المستندات المطلوبة؟ وإذا لم تحل ساما المشكلة، أين أذهب بعدها؟
فريق محامو السعودية
إجابة تحريرية عامة أعدّها فريق المنصة
البنك المركزي السعودي «ساما» هو الجهة الرقابية على البنوك وشركات التمويل، ويستقبل شكاوى العملاء من خلال منصة «ساما تهتم». لكن الشكوى لدى ساما لها تسلسل يجب احترامه حتى تُقبل.
الخطوات العملية: 1. قدّم شكوى رسمية مكتوبة إلى البنك نفسه عبر قنواته المعتمدة، كالتطبيق أو الموقع أو الفرع، لا مجرد مكالمة. واحرص على الحصول على رقم مرجعي للشكوى. 2. امنح البنك المدة النظامية للرد على الشكوى. فإذا رد ردًا غير مرضٍ، أو انقضت المدة دون رد، يحق لك التصعيد. 3. ادخل إلى منصة «ساما تهتم» عبر موقعها أو تطبيقها، وقدّم الشكوى بذكر رقم الشكوى لدى البنك، مع وصف مختصر وواضح لما حدث وطلبك المحدد، كاسترداد الرسوم أو مبلغ التحويل. 4. أرفق كشف الحساب الذي تظهر فيه العمليات، ورد البنك إن وُجد، وأي رسائل نصية وصلتك.
بالنسبة إلى التحويل الذي لم تقم به، تصرّف فورًا: أوقف البطاقات والقنوات الإلكترونية، وأبلغ البنك بأن العملية غير مصرّح بها، وقدّم بلاغًا للجهات الأمنية إذا كان هناك احتيال. فسرعة الإبلاغ تؤثر كثيرًا في فرص الاسترداد، وفي تحديد المسؤولية بين العميل والبنك.
وإذا لم تُحل المشكلة عن طريق ساما، فالخطوة التالية هي رفع دعوى أمام لجان المنازعات المصرفية والتمويلية المختصة، وهي جهة شبه قضائية تنظر النزاعات بين العملاء والمؤسسات المالية. ويُقدَّم الطلب إلكترونيًا مع إرفاق ما يثبت محاولتك التسوية مع البنك، ورقم الشكوى لدى ساما، والمستندات المؤيدة.
اكتب شكواك بلغة واضحة ومرتبة زمنيًا، وحدد المبلغ المطلوب استرداده بدقة؛ فالشكوى الواضحة تُعالج أسرع.
ننصحك بمراجعة محامٍ مختص في المنازعات المصرفية إذا كان المبلغ كبيرًا أو احتج البنك بأنك من أفصحت عن بياناتك، لتقدير موقفك قبل رفع الدعوى أمام لجنة المنازعات.
الإجابات معلومات قانونية عامة بحسب ما ذكره السائل، ولا تُعد استشارة قانونية ملزمة ولا تغني عن مراجعة محامٍ مرخّص يطّلع على المستندات.
هل أنت محامٍ؟ كن أول من يجيب
أجب الآن